Αξιολόγηση της Ικανοποίησης πελατών σε ξενοδοχεία πρώτης κατηγορίας στη Κέρκυρα: Μια ποσοτική προσέγγιση - (:unkn) unknown (My University, 2024)
Η παρούσα πτυχιακή εργασία έχει ως στόχο την μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών βάση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών που έλαβαν από ξενοδοχεία 4 και 5 αστέρων στη Κέρκυρα. Προκειμένου να μετρηθεί η ικανοποίηση των τουριστών από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, διεξήχθη έρευνα βασισμένη σε ποσοτική μεθοδολογία με τη χρήση ερωτηματολογίου. Οι υψηλοί δείκτες ικανοποίησης παίζουν μεγάλο ρόλο στο «χτίσιμο» πιστότητας πελατών και αυξημένης κερδοφορίας μέσω συστάσεων. Οπότε, υψίστης σημασίας παράγοντας για την επιτυχία των ξενοδοχείων φαίνεται να είναι η ικανοποίηση των πελατών. Η παρακάτω επισκόπηση αποτυπώνει λεπτομερώς τους δείκτες απόδοσης των ξενοδοχείων όπως για παράδειγμα τα μοντέλα RevPAR και SERVQUAL, τα οποία θεωρούνται εξαιρετικά χρήσιμα για την αξιολόγηση της ανταγωνιστικότητας. Επιπροσθέτως, σε σύγκριση των οικονομικών στοιχείων στις συγκεκριμένες κατηγορίες ξενοδοχείων, φαίνεται ότι τα ξενοδοχεία 5 αστέρων παρουσιάζουν υψηλότερους δείκτες κερδοφορίας από τα ξενοδοχεία 4 αστέρων, τα οποία θέλοντας να βελτιώσουν την παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών, αναγκάζονται εκτός των άλλων να καταφεύγουν στη χρήση δανεισμού προκειμένου να βελτιώσουν την παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών. Αυτό φαίνεται να αποτελεί τροχοπέδη στην προσπάθεια των συγκεκριμένων επιχειρήσεων για μελλοντικές επενδύσεις-βελτιώσεις. Βάσει των αποτελεσμάτων, θετικές αξιολογήσεις φαίνεται να κατέχουν η επαγγελματική στάση του προσωπικού καθώς και η καθαριότητα των δωματίων . Θετικά αλλά με περιθώρια βελτίωσης αξιολογούνται η ελκυστικότητα των εσωτερικών και εξωτερικών χώρων του ξενοδοχείου, όπως επίσης και των κοινόχρηστων χώρων. Επομένως, η ικανοποίηση των πελατών δείχνει να κινείται σε υψηλά επίπεδα. Τέλος ,η κατάληξη της έρευνας, καταδεικνύει την ανάγκη συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας υπηρεσιών, έχοντας την ως μόνη λύση για τα ξενοδοχεία, τα οποία οφείλουν να επενδύσουν στρατηγικά σε κινήσεις για την καλύτερη εμπειρία φιλοξενίας, καθώς και για την αναρρίχηση τους στην ανταγωνιστική αυτή αγορά. Οπότε, δίνοντας ιδιαίτερη σημασία τόσο στα επιμέρους χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, όσο και στη συνολική εμπειρία των πελατών, θα καταφέρουν να «κερδίσουν» την ικανοποίηση τους.

This thesis aims to measure customer satisfaction based on the quality of services they received from 4 and 5 star hotels in Corfu. In order to measure tourists' satisfaction with the quality of services provided, a survey based on quantitative methodology was conducted using a questionnaire. High satisfaction scores play a big role in "building" customer loyalty and increased profitability through referrals. So, the most important factor for the success of hotels seems to be customer satisfaction. The following overview details hotel performance indicators such as the RevPAR and SERVQUAL models, which are considered extremely useful for assessing competitiveness. In addition, when comparing the financial data in the specific categories of hotels, it appears that 5-star hotels show higher profitability ratios than 4-star hotels, which, wanting to improve the quality of services provided, are forced, among other things, to resort to the use of borrowing in order to improve the quality of services provided. This seems to be a brake on the effort of the specific companies for future investments-improvements. Based on the results, the professional attitude of the staff as well as the cleanliness of the rooms seem to have positive evaluations. The attractiveness of the internal and external areas of the hotel, as well as the common areas, are evaluated positively but with room for improvement. Therefore, customer satisfaction appears to be moving at high levels. Finally, the conclusion of the research demonstrates the need for continuous improvement of service quality, having it as the only solution for hotels, which must invest strategically in moves for the best hospitality experience, as well as for their climbing in this competitive market. Therefore, by paying particular attention to both the individual characteristics of the services, as well as to the overall customer experience, they will manage to "win" their satisfaction.
Evaluation of Customer Satisfaction in 4 and 5 stars Hotels in Corfu :A Quantitative Approach
Keywords: Ποιότητα Υπηρεσιών, Ικανοποίηση πελατών; Service Quality, Customer Satisfaction